Experiencias Reales

[[duilioisola]]

Esto es 100% REAL, aunque no parezca!
Es un intercambio de mails que acabo de tener con una clienta...
Lo único que he modificado es la dirección de mail.

From: Clienta@empresa.es
To: Yo

Buenos días a todos,
Hay que poner bien los siguientes formularios:
A1- FORMULARIO 5804
RP - FORMULARIO 5805

From: Yo
To Clienta@empresa.es

¿Qué significa "Poner bien"?

From: Clienta@empresa.es
To: Yo

Pues que cuando haga una Oferta en A1 me salga el formulario 5804
Y cuando la haga en RP salga el formulario el 5805

From: Yo
To Clienta@empresa.es

Ahhh, ahora si!
O sea: "Poner bien" = "Asignar número de formulario de Oferta según Serie"
Vale, ya te lo haremos.

¿Alguna otra experiencia REAL por allí, digna de ser contada?

[Casimiro Notevi]

¿Por qué será que no me extraña nada ese tipo de conversación?

[[newtron]]

Bueno, de esas creo que todos tenemos casi a diario.

Yo recuerdo una especialmente graciosa, me estaba un cliente explicando una cosa delante de la pantalla y le digo... "a ver... salte de ahí" y cogio el tío, se levantó de la silla y se iba literalmente, lo tuve que parar ya saliendo por la puerta.

[[duilioisola]]

Esta le pasó a un compañero hace bastante tiempo:

Luego de escuchar el problema de la clienta:

Compañero: Bien, toma nota de mi correo electrónico y me envías esos datos...
Clienta: Vale, dime...

Mi compañero empieza a deletrear su correo:

Compañero: Dinamarca, Unión, Irlanda, Lérida, arroba, ...
Clienta: Espera, Espera, que no escribo tan rápido!!! ¿Qué haz dicho después de Unión?

[Casimiro Notevi]

Normal, tenía que haber usado el alfabeto internacional de radio, el que conoce "todo" el mundo: alfa, bravo, charlie, delta, echo, foxtrot, golf, hotel, india, etc.

[Ñuño Martínez]

Por alguna razón se les llama lusers. Anda que me ha pasado veces:

De: Cliente
A: Ñuño

La aplicación no funciona.



De: Ñuño
A: Cliente

Acabo de entrar y a mi se me ve bien. ¿Qué es exactamente lo que no funciona?



De: Cliente
A: Ñuño

No me deja meter pedidos. Así no se puede trabajar.



De: Ñuño
A: Cliente

Acabo de hacer una prueba y a mi sí me deja meter pedidos. ¿Me puedes dar
más información? ¿Qué estabas haciendo? ¿Qué cliente? ¿Qué pedido?



De: Cliente
A: Ñuño

Pues qué voy a estar haciendo: He intentado meter un pedido de un cliente y
no me deja.



De: Ñuño
A: Cliente

Pero, ¿Qué cliente? ¿Qué productos? ¿Qué usuario usas? ¿Por qué dices que
no te deja?



De: Cliente
A: Ñuño

Pues porque no me deja.  Me sale un error.  El cliente es Antonio y los
productos no me acuerdo.


De: Ñuño
A: Cliente

Vale, a pesar de que hay cuatro Antonios creo que he encontrado el problema.

Cuando has metido la fecha de pago, en lugar del año 2010 has puesto 210,
y claro, no te deja porque no es una fecha válida.


De:Cliente
A: Ñuño

Pues arréglalo.

Evidentemente no contesté. Eso sí, luego va mi jefe y se queja de que pierdo mucho el tiempo y que rindo poco y no sé qué más...

Es posible que no fuera exactamente así, porque escribo de memoria y fue hace casi dos años, pero el problema era ese y cuando se producía el programa mostraba un hermoso mensaje diciendo que la fecha de pago no era correcta

A mi mi jefe me ha prometido que a partir del año que viene no voy a tener que preocuparme de estas cosas. No sé si creerle.

[Casimiro Notevi]

Empezado por Ñuño Martínez

A mi mi jefe me ha prometido que a partir del año que viene no voy a tener que preocuparme de estas cosas. No sé si creerle.

Eso puede tener varias interpretaciones, algunas no muy optimistas, y otras sí, por supuesto

[[oscarac]]

esto no es en correo sucedió hace tiempo por teléfono

Cliente : hola como estas... sabes tengo un problema en el sistema
yo: hola que tal... dime que sucede

Cliente: mira, entro el sistema, coloco mi usuario, mi clave. luego entro al menú y no sale nada
yo: a ver dígame que significa no sale nada

cliente: no sale nada pues... osea.. no puedo escribir en la pantalla
yo: no hay imagen en la pantalla?, ve las opciones? ve algo? algún color?

Cliente: Si, si se ve, pero no me permite escribir
yo: dígame.. a que opción ha ingresado

Cliente: entre a recepción de mercadería
Yo: ok. (recordando la interface), aparecen un campo donde se digita el tipo de documento.. esta deshabilitado verdad?

Cliente: Si, eso esta deshablitado.. no me deja escribir..
YO: ok. ok. eso esta bien. pq uds. manejan solo una serie de documento, luego aparece una fecha si?

Cliente: SIIIIIIIIIIII, YO SE que aparece la fecha, pero ahí no me deja ingresar
YO: que fecha le estas colocando?

Cliente: 15/11
YO: y no te deja ingresar?

Cliente: NOOOO, eso te estoy diciendo hace rato.....
YO: a ver.. vea la pantalla abajo, mano derecha hay un reloj... mueva el mouse hasta ahi y colóquese encima.. le aparecerá la fecha de la computadora

Cliente: le doy click?
Yo: no, solo póngase encima

Cliente:ya.. dice 15 de Noviembre de 1980
YO: 1980?... debería estar en 2006

Cliente: Si pues... ya le dije al de soporte que me cambie la pila hace 3 dias y hasta ahora no lo hace.... siempre se me atraza el reloj
YO: (solo en mi mente... So pedazo de imbecil..... si colocas 15/11 debes tener en cuenta el anio tambien....)... ahh ahi esta el problema... cambia el anio de la computadora...

Cliente: (despues.. de 30 min...).. ahhh ya esta.... ahora si me deja...
YO: ok.. gracias...

Cliente: Disculpa por despertarte a las 5:00 am
yo: no te preocupes... (maldita bestia !!!!!!!!!!!!!!)

[[Al González]]

Empezado por oscarac

Cliente: Disculpa por despertarte a las 5:00 am [...]

¡5:00 AM! ¿Por qué respondes llamadas a esa hora?

Apaga todos tus teléfonos antes de dormir. De todas formas, ante una verdadera emergencia encontrarán la forma de despertarte. No sé, quizá con un ladrillazo por la ventana, o algo por el estilo.

[[egostar]]

Empezado por Al González

¡5:00 AM! ¿Por qué respondes llamadas a esa hora?

Apaga todos tus teléfonos antes de dormir. De todas formas, ante una verdadera emergencia encontrarán la forma de despertarte. No sé, quizá con un ladrillazo por la ventana, o algo por el estilo.

Hola Alberto,

Desconozco la realidad de oscarc, pero en mi caso si mantengo mi telefono encendido las 24 horas ya que tengo clientes que pagan contratos de soporte técnico 24x7, es raro cuando utilizan la llamada, pero si se dan casos.

Saludos

[olbeup]

Yo tengo un caso curioso y fue muy corto.

Cliente: Hola buenos días, tengo un problema.
Yo: Buenos días, que problama es.

Cliente: Pues que no me actualiza el programa.
Yo: (raro), donde se encuentra.

Cliente: En la tienda.
Yo: (ya c...ño), pero en que parte de la pantalla esta.

Cliente: En frente, donde voy a estar.
Yo: (Joder esto va para largo), me imagino que esta en frente, 
  pero en que parte del programa se encuentra.

Cliente: No, no, me ha salido un cuadrado blanco 
  cuando he metido un pene diver
Yo: ¿Un que?, no sera un Pen Driver.

Cliente: Eso pene diver.
Yo: (Joder), bueno cierrar la ventana que le ha salido.

Cliente: Las ventas están cerradas, hace frío para tenerlas abiertas.
Yo: (Ver para creer), No se preocupe que se desplaza un 
  técnico para ver el problema.

Ya no seguí preguntándole, porque sino después de colgar, me hubiera yo tirado por la ventana.

Hay casos que son muy fuertes, pero eso es otra história

Un saludo.

[[newtron]]

Empezado por oscarac

Cliente: Disculpa por despertarte a las 5:00 am
yo: no te preocupes... (maldita bestia !!!!!!!!!!!!!!)

Bueno, esto me trae a la memoria una historia de hace veinte y tantos años.

Tenía (y sigo teniendo) un cliente que tiene una asesoría. La última noche de la renta se le fue el disco duro del servidor a "tomarpolculo" sobre las 4 de la mañana. El hombre en su ignorancia pensó que yo podía solucionarle el "cipostio" y no tuvo otra cosa que hacer que salir a la calle a buscarme. El caso es que el hombre no sabía donde yo vivía, solo sabía la calle y se entretuvo a esa hora en ir desde el principio de la calle bloque por bloque llamando a los porteros automáticos hasta que alguien le abría, entraba, buscaba en los buzones mis apellidos y cuando veía que no era saltaba al siguiente. Así fue hasta que el buen hombre dió conmigo y me lo encontré llamando a mi puerta a esa hora. Imaginaros en mis pensamientos cuando abro la puerta y me lo encuentro diciendo...."vistete que nos vamos".

Por supuesto no pude hacer nada por su disco duro y se tuvo que buscar la vida.

[[oscarac]]

Empezado por Al González

¡5:00 AM! ¿Por qué respondes llamadas a esa hora?

Apaga todos tus teléfonos antes de dormir. De todas formas, ante una verdadera emergencia encontrarán la forma de despertarte. No sé, quizá con un ladrillazo por la ventana, o algo por el estilo.

como dice el amigo egostar, el soporte es 24x7 362 dias al año (no esta incluido Navidad, Año Nuevo y mi cumpleaños), es como un valor agregado... hacer que el cliente se sienta bien atendido a la hora que sea....
demas esta decir que ya no pude dormir.. (tratando de concentrarme y de adquirir poderes mentales para dejarla paraplejica).. ni modo.... gajes del oficio

[[Al González]]

Empezado por egostar

[...] en mi caso si mantengo mi telefono encendido las 24 horas ya que tengo clientes que pagan contratos de soporte técnico 24x7 [...]

Empezado por oscarac

como dice el amigo egostar, el soporte es 24x7 362 dias al año (no esta incluido Navidad, Año Nuevo y mi cumpleaños), es como un valor agregado... hacer que el cliente se sienta bien atendido a la hora que sea....

Sí, sí. Conozco ese tipo de contratos, de atención telefónica las 24 horas del día. Aunque hasta ahora veo que los hay donde una sola persona se encarga del teléfono. Sabía de colegas que así trabajan, pero que cuando tuvieron necesidad de firmarlo en un contrato se hicieron de un asistente para el horario de su descanso.

Esta parte del comentario de oscarac me hizo pensar que en su caso no había un contrato de esa especie.

Empezado por oscarac

Cliente: Disculpa por despertarte a las 5:00 am
yo: no te preocupes... (maldita bestia !!!!!!!!!!!!!!)

Empezado por newtron

El caso es que el hombre no sabía donde yo vivía, solo sabía la calle y se entretuvo a esa hora en ir desde el principio de la calle bloque por bloque llamando a los porteros automáticos hasta que alguien le abría, entraba, buscaba en los buzones mis apellidos y cuando veía que no era saltaba al siguiente. Así fue hasta que el buen hombre dió conmigo [...]

He de decir que el método funciona, newtron. Hace algunos ayeres localicé de forma similar el domicilio de un amigo en Querétaro, no fueron más de seis cuadras las que caminé. Donde me entretuve más fue en la parroquia del vecindario, solicitándole al cura una lista de sus feligreses, tuve que esperar a que la misa terminara, pero no me sirvió de mucho llegar con él. Seguí tocando puertas y una manzana más adelante abrió mi amigo y pude entregarle lo que le llevaba. Era un domingo por la tarde, y yo debía partir de esa ciudad media hora después.

Tenía yo 22 años de edad, los teléfonos móviles eran casi inexistentes y la palabra Internet sonaba muy lejana. Eso sí, visitar a un amigo hasta la puerta de su hogar tenía en aquel entonces un valor especial y muy enriquecedor.

Saludos.

Al González.

[[AzidRain]]

A todos nos ha pasado, lo importante es que sepamos manejar estas situaciones pues al final el cliente es el cliente y es el que paga nuestras facturas. Claro que hay casos que no tienen salvación, pero considero dada la poca o mucha experiencia que tengo que el servicio siempre es lo que hará la diferencia entre uno y otro competidor en este mercado.

Comento una experiencia desde el punto de vista de "usuario", ya que asesoro a varias empresas y muchas veces me toca estar de este lado:

Se trata de un proveedor de videovigilancia:

Situación: Hacer un respaldo de 15 días de grabaciones en un equipo DVR en un disco externo (el disco integrado es de 500 Gb, el externo es de 1 Tb).

Yo: ¿Que tiempo tardará aproximadamente en hacer el respaldo de 15 días?
Prov: Pues depende del número de días que quiera respaldar

Yo: Pues le acabo de mencionar que son 15 días y por lo que puedo verifica en el DVR no ocupa ni la mitad del disco que trae integrado
Prov: Depende del tamaño de los archivos de video que respalde.

Yo: Por supuesto que lo sé, pero usted como proveedor supongo que ya ha hecho esta operación alguna otra vez por lo que le pido solo una estimación.
Prov:........ (se desconecta)


Situación:
El software integrado de un equipo DVR no cumple con lo demostrado previo a la compra del mismo. (Pa' pronto no hace lo mismo)

Yo: Requiero que por favor me ponga el mismo software que me demostró en el equipo se le compró ya que el que trae no nos permite hacer lo mismo que el que nos demostraron.
Prov: Lo siento mucho pero así vienen de fábrica y no se lo puedo cambiar. Si acaso le cambio el equipo pero tendría costo.

Yo: !!!???!?!?! (sin palabras)

Situación: El equipo instalado no es accesible vía internet.

Yo: Una molestia, el equipo que nos instalaron no está visible vía internet, ya probamos conexion con otros equipos en esa misma red y funcionan perfectamente.
Prov: (tras unos minutos) Ya verificamos y sucede que alguien cerró los puertos del modem-router.

Yo: Eso no es posible pues le repito que ya lo verificamos primero antes de llamarlos. Aqui le pego una captura de pantalla donde se muestra que los puertos están abiertos.
Prov. (tras mas minutos) Pues no podemos verificarlo, por favor revise su instalación...(desconectado).


Como ven así como hay "lusers" también hay proveedores que creen que su palabra es ley y que el tonto SIEMPRE es el usuario, que sus soluciones son infalibles y que cualquier falla siempre será ajena a ellos.

Dar soporte quita tiempo, es engorroso, tedioso y aburrido. Pero cuando le resolvermos a un cliente su "problema" nos ganamos reputación, que en estos tiempos de tanta competencia es bien difícil de mantener.

Aqui en el changarro asi como muchos de ustedes damos soporte directo mediante UltraVNC, LogMeIN o Teamviewer según el cliente y nos ahorramos muchos dolores de cabeza.

Otra cosa es el soporte 24/7, por el cual cobramos una póliza mensual con la garantía para nuestros clientes de que se le antenderá y resolverá cualquier problema que se le presente, sobre todo con quienes manejan servidores y sistemas en línea, muchos prefieren contratarnos que tener un departamento dedicado dentro de su negocio.

Pero como dice el buen oscarac, son gajes del oficio.

[[egostar]]

Empezado por Al González

Sí, sí. Conozco ese tipo de contratos, de atención telefónica las 24 horas del día. Aunque hasta ahora veo que los hay donde una sola persona se encarga del teléfono. Sabía de colegas que así trabajan, pero que cuando tuvieron necesidad de firmarlo en un contrato se hicieron de un asistente para el horario de su descanso.

Bueno, también es cierto que se puede contratar a alguien, pero con las horas que duermo normalmente, el 90% de las veces que me han llamado he estado despierto

Empezado por Al González

He de decir que el método funciona, newtron. Hace algunos ayeres localicé de forma similar el domicilio de un amigo en Querétaro, no fueron más de seis cuadras las que caminé. Donde me entretuve más fue en la parroquia del vecindario, solicitándole al cura una lista de sus feligreses, tuve que esperar a que la misa terminara, pero no me sirvió de mucho llegar con él. Seguí tocando puertas y una manzana más adelante abrió mi amigo y pude entregarle lo que le llevaba. Era un domingo por la tarde, y yo debía partir de esa ciudad media hora después.

Me pregunto si algún día harás eso para encontrar al compañero extranjero que se fué sin sus fotos y que se quedaron en tu computadora

Saludos

[[Al González]]

Empezado por egostar

Me pregunto si algún día harás eso para encontrar al compañero extranjero que se fué sin sus fotos y que se quedaron en tu computadora

Mientras no resulte que Roberto viva en la Avenida Insurgentes de la Ciudad de México, o algo así.

[[José Luis Garcí]]

Año 94, Trabajando para Asociación de minusvalidos, realizo un programa para la actividad de la asociación, que requiere el cierre diario para apertura del siguiente día, los empleados de la asociación se quejan y mi jefe me obliga a que el cierre no sea obligatorio.
Medio año después, se descubre un desfalco de más de 10.000.000 de pesetas, me coge mi jefe y me pregunta que como es posible, bronca al canto, tiro para la oficina central, reviso las copias de seguridad, día por día y saco un informe (3 días de trabajo), se lo llevo a mi jefe y le explico, que al obligar a las oficinas a no hacer el cierre, abren con aperturas falsas y que la contable, no ha tenido en cuenta los ingresos en el banco, con respecto a los ingresos del programa, que creéis que ocurrió?

1º) Me echa la bronca por no controlar eso y quiere que al día siguiente este instalada la modificación en todas las oficinas (18), no le hago ni caso y lo mando al viernes siguiente como de costumbre, ya que si lo hago como el dice, creo conflictos, dentro del programa, debido a las B.D. y las modificaciones oportunas del programa.

2º) Me atraso en el otro programa para el cual estoy trabajando en la asociación y me llevo otra bronca por este retraso

3º) La contable, lo máximo que recibe es un, -.NOMBRE. por favor, es tate más atenta.

Pues ya veis lo que ocurrió, pero no es el único caso.

[Ñuño Martínez]

Todavía estoy en estado de shock por la conversación vía correo que tuve el jueves. Fue, más o menos, tal que así:

Clienta: Buenos días.  El informe de devoluciones no funciona.
         Dice error en datos.

Yo: (Tras comprobar para obtener dicho informe es necesario indicar
    el cliente, intervalo de fechas, etc.)

    Hola. Por favor, indícame los parámetros que has usado para poder
    comprobarlo yo. Gracias.

Clienta: Pues el cliente, la fecha y el tipo.

Yo: (Aguantándome las ganas de ir a su oficina y darla dos tortas, y no de
    aceite, precisamente)

    Me refiero a qué clientes has usado, qué intervalo de fechas...  Gracias.

Clienta: Uso cualquier cliente y cualquier fecha.

Yo: (Después de pegar cuatro berridos que han asustado a toda la oficina
    donde estoy.  De no haberlo hecho, el Michael Duglas en "Días de Furia"
    hubiera sido candidato al Nobel de la paz)

    A ver, siempre que me habéis dicho que "no funciona nunca" yo he hecho
    pruebas aquí con los datos que yo he elegido y me ha funcionado.  Por
    eso te pido que me digas qué datos has usado tú, para evitar usar, justo,
    los datos que sí funcionan.  Por favor, dame dos o tres ejemplos:

    Cliente X, fechas Y a Z.  Cliente J, fechas R a T, etc.

    Gracias.

Después de un rato me llama por teléfono toda indignada y vuelvo a explicárselo. Parece que lo entiende, pero sigue indignada...

Al final, parece ser que mi señor jefe cambió algo en la base de datos otra vez sin avisar y sin probarlo suficientemente...

[Casimiro Notevi]

Es que los jefes deben dedicarse a otras labores